Bijna elke site heeft een vragenpagina en bijna geen enkele wordt gebruikt. Dat komt doordat er vragen op staan die het bedrijf graag beantwoordt, in plaats van de vragen die mensen werkelijk stellen.
Waar je de vragen vandaan haalt
- Je mailbox: wat vragen mensen voordat ze klant worden?
- Je telefoon: waar gaat het gesprek altijd over?
- De zoekfunctie op je site, als je die hebt.
- Je verkoopgesprekken: welk bezwaar komt elke keer terug?
Antwoorden die iets zeggen
Een antwoord als "dat hangt van de situatie af" is geen antwoord. Geef een richting, een bandbreedte of een voorbeeld, en zeg erbij waar het van afhangt. Dat is wat mensen zoeken.
Vorm en vindbaarheid
- Zet de vraag als kop, in de woorden van je klant.
- Houd het antwoord kort, met een link naar de pagina die het uitdiept.
- Splits een lange lijst op naar onderwerp.
- Zet vragen ook op de pagina waar ze horen, niet alleen op de verzamelpagina.
Zet hem niet weg in een hoek
De vragen die twijfel wegnemen, horen bij de dienst of het product te staan. Een aparte pagina is handig voor zoekmachines, maar de bezoeker die twijfelt, is op dat moment ergens anders.
Werk hem bij
Elke nieuwe vraag die twee keer binnenkomt, hoort erop. Dat is vijf minuten werk en het scheelt je de derde keer.